Horacio Timulto
Suite à une étude sur les relations banques et clients menée par le cabinet d’étude Deloitte, ces enseignes financières jouissent d’une bonne cote de popularité. Le taux de satisfaction des clients des banques est élevé, cependant cela ne dit pas tout.
Pour déterminer si les consommateurs de produits bancaires sont réellement satisfaits, il faut se pencher sur les relations qu’ils entretiennent avec leur banque et leurs ressenties vis-à-vis des services bancaires. Sachant que depuis quelque temps maintenant, avec l’arrivée des banques en ligne, la qualité des relations entre clients et banques classiques est à réévaluer. Décryptage.
87% de taux de satisfaction, un bon indice ?
Sur à peu près 3500 clients consultés, 87% sont satisfaits de la qualité de l’expérience client qu’offrent les banques en ligne, les banques traditionnelles et les néo-banques. Du côté des banques en ligne, 84% des clients ont affirmé avoir été satisfaits des services proposés en 2018, un chiffre qui est passé à 94% en 2019.
Une hausse d’environ 10 % du capital confiance a été notée après analyse des résultats de l’étude. Ce qui démontre que les gens font de plus en plus confiance aux banques. A noter que ce taux était de seulement 50% durant la période de crise de 2008.
La technologie au service des banques digitales
Les évolutions technologiques, premières causes de la numérisation des services, ont créé des clients de plus en plus connectés et donc préférant les services accessibles via un smartphone ou un ordinateur.
Plus proches, moins compliquées et également plus rapides, les banques numériques deviennent les préférées des particuliers. 72% des clients consultent en premier leur compte via l’application mobile de leur banque après ouverture d’un compte.
Cependant, l’utilisation des applis mobiles n’est pas encore une habitude acquise pour les consommateurs de produits bancaires (seulement 40% des points d’entrée). D’ailleurs, seuls 14% des clients des banques vont souvent sur les applications tandis que 48% consultent régulièrement les sites web de leur enseigne bancaire.
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Le contact humain est-il toujours aussi important ?
L’humain est le principal créateur de relations dans une entreprise, et au niveau des banques rien ne contredit cette affirmation. En effet, votre conseiller financier peut facilement devenir votre ami(e). En sus, c’est ne pas pour rien que les clients se confient à eux (67%) afin d’obtenir des offres sur-mesure, mais également pour bénéficier de services pouvant être qualifiés de non bancaires.
Pour répondre directement à la question ci-dessus, oui, le contact humain reste primordial. Car, 45% de l’échantillon de clients interviewés privilégie les déplacements en agence pour se renseigner. Les agences bancaires demeurent les points de contact les plus sollicités par les particuliers à la recherche d’une solution à un problème financier.
Les agences sont plus sollicitées que les sites internet (seulement 17%), ce qui montre qu’aux yeux des clients, le chargé de clientèle a une place prépondérante. En outre, cette année-ci, le taux des visites en agence a augmenté de 4 points.
Des conseils précieux offerts à ceux qui en ont les moyens
Les clients tiennent à la qualité des services, c’est pour cela que les efforts déployés par les banques se ressentent sur leurs appréciations. 40% se déclarent satisfaits du soutien que les banques leur ont offert lors d’une procédure d’acquisition de bien immobilier. D’autre part, 30% d’entre eux sont contents des réponses qu’ils ont obtenues suite à des réclamations.
Ce que les clients souhaitent vraiment c’est que la qualité des services d’accompagnement demeure la même, même en cas de difficultés financières. Beaucoup de clients faisant face au chômage (11%) ou à une diminution subite de revenus (18%), ont fait part d’un fort sentiment de frustration et d’insatisfaction.
Prêts à payer pour un accompagnement
Malgré tout ce qui a été évoqué ci-dessus, le fait que les banques veulent rendre le service-conseil payant n’est pas si mal vu que cela. Pour obtenir des conseils pertinents, les clients sont disposés à payer, mais à des tarifs loin de ce que les banques veulent appliquer (120 euros TTC pour un rendez-vous d’une heure).
La majorité des clients questionnés ne peuvent pas se permettre de payer plus de 24 euros pour l’accompagnement d’un conseiller financier. En outre, même s’ils sont disposés à payer, en retour ils attendent que les banques fassent un geste concernant l’octroi des cartes bancaires (gratuité) et les différents autres frais bancaires.
